商洛市行政审批服务局

近期，我市印发了《商洛市人民政府办公室关于印发12345政务服务便民热线疑难工单会商研判机制、工单督办机制的通知》（商政办发〔2026〕15号），现将相关政策解读如下。

一、起草背景

为进一步规范和提升12345热线服务，理顺部门职责、破解诉求推诿难题，健全诉求办理闭环管理，针对当前群众诉求日趋多元，跨领域、多部门交叉疑难工单增多，存在协调处置不畅、办结效率偏低、督办约束不足等问题，特制定《商洛市12345政务服务便民热线疑难工单会商研判机制》和《商洛市12345政务服务便民热线工单督办机制》两项工作机制，以持续提升群众诉求化解质效与满意度。

二、起草依据

1.《陕西省人民政府办公厅关于印发陕西12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（陕政办函〔2025〕7号）；

2.《商洛市人民政府办公室关于印发12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（商政办发〔2024〕27号）。

三、主要内容

（一）商洛市12345政务服务便民热线疑难工单会商研判机制

1.适用范围：(1)难以确定承办单位的诉求事项。因法律法规或政策界定模糊、新兴业态监管空白等原因，导致责任主体难以确定的工单。(2)需要多部门协同办理的疑难复杂诉求事项。涉及多个职能部门职责，需联合处置方能解决的疑难问题。(3)承办单位对职责、管辖等存在异议的诉求事项。首派单位或相关单位对工单归属权存在争议，经初步协调无法达成一致的工单。

2.研判流程：(1)日常会商。对于紧急、时效性强难以确定承办单位的工单可按需采取电话、线上等方式研判，确定承办单位，确保群众诉求及时解决。(2)会议会商。对于重大、协调难度大的复杂疑难工单由市审批局按需召开会议研究，按照“部门陈述、集体研判、依法确责”原则，最终确定主办单位、协办单位。(3)筛查与提报。市政务服务中心每周对符合上述适用范围的工单进行筛查，对确需会商的形成《疑难工单清单》，填写《会商申请单》，提请召开会议会商研判。

（二）商洛市12345政务服务便民热线工单督办机制

1.督办范围：凡存在下列情形之一的工单，均应纳入督办范围：(1)逾期不接、逾期未办、长期不办的;(2)承办单位推诿扯皮、不当退单、拒绝受理的;(3)对合理诉求办理质量不高、回复敷衍、群众不满意的;(4)对群众反映集中、重复反映的;(5)其他需要督办的情形。

2.督办方式：(1)智能预警督办。为确保督办实效，建立多层次、全方位的督办体系：12345热线平台对工单实行分级颜色预警：逾期未办工单呈红色，逾期办结工单呈橙色，临近逾期工单呈黄色，超24小时未接收工单呈蓝色。(2)分级、提级督办。①常规督办。由12345热线工作人员通过系统平台、电话、短信、微信等方式进行日常提醒和催办。②重点督办。对不接不办、不当退单、推诿扯皮、回复敷衍、答非所问、群众反复投诉、办理质量差、群众不满意的工单，经市政务服务中心每月汇总，由市审批局向承办单位发提醒函进行督办。③提级督办。a.对于责任主体明确但履职不到位的工单，两次催促仍不整改的工单，由市审批局提请市政府督查部门发督办函，跟踪办理进度。b.对复杂、推诿扯皮、久拖不决和反复投诉的疑难工单，每半年汇总一次，由市政府进行专项督办，切实提升工单办理质效。

4.督办程序：(1)启动督办。市政务服务中心根据智能预警、日常监测、群众反馈等渠道发现的问题，研判后启动相应层级的督办程序。(2)下达指令。通过系统派单、电话通知、下发督办函等形式，向承办单位明确督办事项、整改要求和完成时限。(3)跟踪问效。由热线管理部门统筹跟进整改工作，督促整改落实。(4)审核销号。承办单位完成整改后，需提交书面报告和相关佐证材料，经审核通过，方可销号;审核不通过的，退回承办单位继续整改。

四、解读机构

解读单位：商洛市行政审批服务局

联系电话：0914-2030566

（此件公开发布）